Τόσο στην προσωπική όσο και την επαγγελματική ζωή του κάθε ανθρώπου, οι διαπραγματευτικές ικανότητες αποτελούν σημαντικό παράγοντα επιτυχίας. Η απόκτηση γνώσεων και βάσεων αλλά και η συνεχής καλλιέργεια των διαπραγματευτικών ικανοτήτων, μέσα από τη θεωρία και την πράξη, θα πρέπει να αποτελούν σταθερούς στόχους για όσους επιθυμούν ψυχολογική, συναισθηματική και επαγγελματική ισορροπία και ανέλιξη.

Από τα πρώτα χρόνια της ζωής του ο άνθρωπος καλείται, σε διάφορες καταστάσεις, να «επιστρατεύσει» τις διαπραγματευτικές ικανότητες που διαθέτει. Για παράδειγμα, το παιδί που αρνείται να φάει ή να κοιμηθεί αν δεν κρατήσει στα χέρια του το αγαπημένο του κουκλάκι, ασκεί τις διαπραγματευτικές του ικανότητες.

Κατά την ενηλικίωσή μας, οι διαπραγματεύσεις, είτε στην προσωπική είτε στην επαγγελματική μας ζωή, αποτελούν σχεδόν καθημερινή απαίτηση καθώς εμπλεκόμαστε σε διαπραγματεύσεις με φίλους, συγγενείς, γείτονες, πελάτες, συνεργάτες και ανταγωνιστές. Η αγοραπωλησία κάποιου ιδιοκτησιακού στοιχείου (οικοπέδου, σπιτιού, αυτοκινήτου κτλ), οι διάφορες ενδοοικογενειακές συμφωνίες και η σύναψη οικονομικών συμβάσεων αποτελούν ορισμένες από τις πολλές και ποικίλες καταστάσεις που απαιτούν από τους ανθρώπους διαπραγμάτευση. Επιπλέον, η πώληση ειδών, η παροχή υπηρεσιών προς έναν οργανισμό ή μία επιχείρηση, η ανάληψη νέου ρόλου ή καθηκόντων από κάποιο στέλεχος ή εργαζόμενο, οι μισθολογικές διαπραγματεύσεις αποτελούν επίσης χαρακτηριστικά παραδείγματα.

Παρά το γεγονός ότι όλοι μας, σε μικρότερο ή μεγαλύτερο βαθμό διαπραγματευόμαστε, ελάχιστοι είναι αυτοί που γνωρίζουν τι πραγματικά σημαίνει «διαπραγμάτευση» και πώς εφαρμόζεται αποτελεσματικά. Το γεγονός αυτό δικαιολογείται απόλυτα καθώς λίγοι είναι αυτοί που διδάσκονται σωστά και με οργανωμένο τρόπο τις βασικές αρχές των διαπραγματεύσεων. Η συντριπτική πλειοψηφία τις εφαρμόζει εμπειρικά χωρίς κάποιο γνωστικό υπόβαθρο και εκπαίδευση.

Το αντίθετο της τεμπελιάς
Η έννοια της διαπραγμάτευσης είναι πολύ παλιά. Ιστορικά, οι αρχαίοι Ρωμαίοι χρησιμοποιούσαν τη λατινική λέξη «negotiari» που σημαίνει «να συνεχίζεις τη δουλειά» και προέρχεται από τις λέξεις «neg» που σημαίνει «όχι» και «otium» που σημαίνει τεμπελιά. Άρα οι αρχαίοι Ρωμαίοι στην εποχή τους, με την έννοια «negotiari» (όχι τεμπελιά) εξέφραζαν την έννοια της διαπραγμάτευσης που είχε να κάνει με τη συνεχή εγρήγορση και τη σημασία της πολλής δουλειάς. Οι διαπραγματεύσεις και το εμπόριο, προφανώς, για τους αρχαίους Ρωμαίους, ήταν στενά συνδεδεμένες με τη σκληρή δουλειά.

Γενικά είναι αποδεκτό ότι κάθε εμπορική δραστηριότητα βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στη διαπραγμάτευση. Δεν είναι άλλωστε τυχαίο ότι στη Λατινική Αμερική η λέξη negocios χρησιμοποιείται για να αποδώσει την έννοια της επιχείρησης – καταστήματος.

Ο όρος διαπραγμάτευση αναφέρεται στη συζήτηση που γίνεται ανάμεσα σε δύο ή περισσότερα μέρη τα οποία είτε έχουν ανταγωνιστικές ή συγκρουόμενες ανάγκες ή επιδιώξεις είτε προσπαθούν να βρουν μια λύση σε κάποιο κοινό πρόβλημα που τους απασχολεί. Ο διάλογος, με άλλα λόγια, που γίνεται ανάμεσα στις διαφορετικές πλευρές και επιδιώκει την επίτευξη μίας ικανοποιητικής λύσης αποτελεί τη διαδικασία της διαπραγμάτευσης.

Πρόκειται ουσιαστικά για μία διαδικασία επικοινωνίας όπου τα μέρη που συμμετέχουν προσπαθούν να «στείλουν ένα μήνυμα» στην άλλη πλευρά και να επηρεάσουν τις εκτιμήσεις και αποφάσεις της, σε μία προσπάθεια αναζήτησης μίας συμφωνίας κοινά αποδεκτής και ενός τρόπου συνεργασίας τους. Ο σκοπός μίας διαπραγμάτευσης είναι αρχικά η διερεύνηση της κατάστασης και τελικά η εξεύρεση λύσης.

Η χρησιμότητά της αναδεικνύεται στις καταστάσεις όπου τα δύο μέρη συνειδητοποιούν ότι χωριστά δεν μπορούν να επιτύχουν κάτι, είτε αυτό είναι η δημιουργία κάτι καινούριου είτε η εξάλειψη κάποιου προβλήματος. Όταν τα δύο μέρη διαπραγματεύονται, συνήθως αναμένεται ότι «δίνουν και παίρνουν» με σκοπό να δημιουργηθεί μία λύση η οποία θα ανταποκρίνεται όσο το δυνατόν στους στόχους και των δύο.

Η αλληλεπίδραση ανάμεσα στους δύο συμβαλλόμενους έχει σημαντικές επιπτώσεις τόσο στο αποτέλεσμα της διαπραγμάτευσης όσο και στη φύση της περαιτέρω μεταξύ τους σχέσης. Η έκβαση μίας διαπραγμάτευσης μπορεί να χαρακτηριστεί αποτελεσματική όταν καταλήγει στην ανεύρεση μίας αμοιβαία αποδεκτής λύσης, μέσω της επιτυχούς διερεύνησης των θέσεων της κάθε πλευράς και της κατανόησης του τρόπου σκέψης και των αναγκών τους, οι οποίες όπως αποδεικνύεται σπάνια είναι τόσο αντίθετες όσο αρχικά εκτιμώνται.

Απαραίτητες δεξιότητες
Οι διαπραγματευτικές ικανότητες αποτελούν σημαντικό παράγοντα επιτυχίας, τόσο για την επιχειρηματική όσο και την προσωπική πραγματικότητα.
Ανεξάρτητα από το αν το επίπεδο στο οποίο αφορά η διαδικασία αυτή είναι προσωπικό, εταιρικό ή διεθνές – διπλωματικό, η ενεργητική ακρόαση, η προσοχή σε μη λεκτικά σημάδια, η πειστική επικοινωνία και η σαφής κατανόηση των στόχων και των δύο πλευρών αποτελούν ορισμένες από τις βασικές δεξιότητες επικοινωνίας που απαιτούνται για την αποτελεσματική διαπραγμάτευση.

Το να κατέχει κανείς την τέχνη της πειθούς, αποτελεί ακόμα μία δεξιότητα που μπορεί να επιτρέψει σε αυτόν που διαπραγματεύεται να δημιουργήσει αλλαγή της στάσης και τις επακόλουθες ενέργειες που απαιτούνται για να πειστούν και οι άλλες πλευρές να αλλάξουν τον τρόπο σκέψης τους. Να είναι δηλαδή σε θέση να «πουλήσει» τις ιδέες του για να επιτύχει αλλαγές υπέρ του, παρέχοντας ταυτόχρονα στην άλλη πλευρά μία δίκαιη συμφωνία. Το άτομο που διαπραγματεύεται πρέπει ακόμα, να διαθέτει ύφος θετικό και διαλλακτικό αλλά και να έχει υπομονή, επιμονή, ευγένεια, άνεση στην προφορική επικοινωνία, πειστικότητα και σαφήνεια.

Επιπλέον, χρειάζεται να διαθέτει ικανότητα ανάπτυξης προσωπικών σχέσεων, ενεργητικής ακρόασης αλλά και να εμπνέει εμπιστοσύνη.

Οι ικανότητες που πρέπει κανείς να διαθέτει προκειμένου να είναι αποτελεσματικός σε μία διαπραγμάτευση, σύμφωνα με τον Μιχάλη Κουδούνα, Γενικό Διευθυντή της Primelink, είναι: α. Προετοιμασία σε βάθος, έχοντας πάντα στο μυαλό του την προσωπικότητα και τον χαρακτήρα του συνομιλητή του και το μοντέλο του Τιτανικού «ή προσέχουμε ή βουλιάζουμε». Αυτό που φαίνεται δεν είναι η πραγματικότητα, β. ικανότητα να θέλει να ακούει το συνομιλητή του, να αφουγκράζεται τις θέσεις, τα προβλήματα, τις απαιτήσεις και τους φόβους του και γ. να βλέπει και να ζει τη διαπραγμάτευση σαν στρατηγικό παιχνίδι και μεγάλη πρόκληση.

Ο Χρήστος Παναγιωτίδης, Trainer Business Development Consult της OTEAcademy, υποστηρίζει: «Στο σημερινό επιχειρηματικό τοπίο, συνήθως η έλλειψη εμπιστοσύνης και η διάθεση εκμετάλλευσης εμποδίζουν τη συνεργασία των δύο πλευρών. Ως εκ τούτου κατά τη διεργασία της διαπραγμάτευσης απαιτούνται ικανότητες όπως ακρόαση, προσαρμογή και αναγνώριση της συμπεριφοράς του άλλου, αυτοπεποίθηση, υψηλές βλέψεις και κοινωνικότητα. Θέλοντας να τονίσουμε το στάδιο της προετοιμασίας, θα λέγαμε ότι ο άριστος διαπραγματευτής είναι σε θέση να περιγράψει τα συμφέροντα της άλλης πλευράς καλύτερα από τους διαπραγματευτές της».

Η διαπραγμάτευση δεν σημαίνει ότι η μία πλευρά είναι εξυπνότερη από την άλλη. Όταν οι δύο πλευρές που διαπραγματεύονται διαθέτουν τις ικανότητες που απαιτούνται για τη διαπραγμάτευση, μπορούν να οδηγήσουν τη διαδικασία σε ένα επιτυχημένο αποτέλεσμα όπου όλοι θα πιστεύουν ότι έχουν κάνει μία καλή συμφωνία.

Εκπαίδευση διαπραγματευτικών ικανοτήτων
Αν και όλοι οι άνθρωποι, σε κάποια φάση της ζωής τους καλούνται να διαπραγματευτούν, δεν αποδεικνύονται όλοι εξίσου αποτελεσματικοί. Καθώς λοιπόν, δεν διαθέτουν όλοι τις δεξιότητες που απαιτούνται για τη διεξαγωγή μίας διαπραγμάτευσης, οργανώνονται και πραγματοποιούνται ειδικά σεμινάρια που στοχεύουν στην καλλιέργεια και ανάπτυξη των ικανοτήτων αυτών.

Ειδικά για τους εργαζόμενους, όπου η διαδικασία της διαπραγμάτευσης αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι της δουλειάς τους, η έλλειψη των ικανοτήτων αυτών, μπορεί όχι μόνο να αποτελέσει σοβαρό εμπόδιο για την εξέλιξή τους αλλά και να δημιουργήσει προβλήματα στην καθημερινότητά τους.

Ο σκοπός των σεμιναρίων αυτών είναι οι εκπαιδευόμενοι να αναπτύξουν τις κατάλληλες δεξιότητες και να εφαρμόζουν τις τεχνικές για να προετοιμάζουν και να αντιμετωπίζουν μία διαπραγμάτευση αποτελεσματικά. Όσον αφορά τους εργαζόμενους για τους οποίους είναι περισσότερο χρήσιμο να εκπαιδεύονται σε διαπραγματευτικές δεξιότητες, ο Μ. Κουδούνας υποστηρίζει: «Όλοι διαπραγματευόμαστε συνέχεια στη ζωή μας και πρέπει να βελτιώνουμε τις διαπραγματευτικές μας δεξιότητες. Νομίζω όμως πως οι εταιρείες πρέπει να εστιάζουν περισσότερο στη βελτίωση των διαπραγματευτικών δεξιοτήτων όσων χειρίζονται σημαντικές συμφωνίες, συμβόλαια και αγορές και ιδιαίτερα σε επιλεγμένα στελέχη που έχουν προδιαγεγραμμένο στρατηγικό και αρχηγικό μέλλον για την επιχείρηση».

Για το ίδιο θέμα, ο Χ. Παναγιωτίδης τονίζει ότι «η ανάπτυξη των διαπραγματευτικών γνώσεων απευθύνεται σχεδόν στο σύνολο των εργαζομένων μιας επιχείρησης, δεν αφορά μόνο αγοραστές ή πωλητές, μας αφορά σε όλες τις επαγγελματικές, κοινωνικές ή φιλικές μας συναναστροφές. Από τη στιγμή που μας απαιτούνται κινήσεις εκατέρωθεν, πραγματικές ή αντιληπτές ως τέτοιες, θα πρέπει να γνωρίζουμε καλά την έννοια της διαπραγμάτευσης».

«Οι εργαζόμενοι που συνήθως παρακολουθούν εκπαιδευτικά προγράμματα για την ανάπτυξη των διαπραγματευτικών τους δεξιοτήτων είναι σίγουρα όχι μόνο ή κυρίως οι άνθρωποι των πωλήσεων» δηλώνει ο Γιάννης Δημαράκης, αντιπρόσωπος της SCOTWORK στην Ελλάδα και συνεχίζει: «Το βασικό κριτήριο για την επιλογή ενός εργαζόμενου για εκπαίδευση σε δεξιότητες διαπραγμάτευσης, είναι αν η θέση εργασίας του τον εκθέτει στην άσκηση διαπραγματεύσεων με συναδέλφους, με την εξωτερική αγορά, με κυβερνητικούς ή ελεγκτικούς οργανισμούς. Αφορά στελέχη διαφόρων βαθμίδων που η διαπραγματευτική τους ικανότητα επηρεάζει άμεσα την ανάπτυξη, την εικόνα και τα οικονομικά αποτελέσματα της επιχείρησης».

Μέθοδοι
Πολλές είναι οι περιπτώσεις και οι καταστάσεις σε κάθε επιχείρηση όπου προκειμένου να επιτευχθούν οι στόχοι, απαιτείται συνεργασία με άλλες πλευρές. Τότε είναι που επιστρατεύονται οι διαπραγματευτικές ικανότητες. Ουσιαστικά, η κατάρτιση σε διαπραγματευτικές ικανότητες, διδάσκει τρόπους επίλυσης συγκρούσεων καθώς και διάφορους τρόπους για να επιτευχθούν συμφωνίες σε σημαντικά επιχειρηματικά θέματα.

Σε ένα σεμινάριο διαπραγματευτικών ικανοτήτων, διδάσκονται οι διαφορετικές μέθοδοι διαπραγμάτευσης και αξιολογείται ποια από αυτές μπορεί να είναι πιο αποτελεσματική για τις ιδιαίτερες ανάγκες της κάθε επιχείρησης. Συνήθως, η εκπαίδευση γίνεται εκτός από τη θεωρία και μέσω πρακτικών ασκήσεων και προσομοιώσεων διαπραγμάτευσης για την εμπέδωση των τεχνικών και των συμπεριφορών που εφαρμόζονται.

Όσον αφορά τις μεθόδους που κυρίως χρησιμοποιούνται σε τέτοια προγράμματα εκπαίδευσης, ο Γιάννης Δημαράκης, υποστηρίζει: «το μοντέλο εκπαίδευσης που απλώς “εξοικειώνει” με τις διαπραγματεύσεις κρίνεται ανεπαρκές να ανταποκριθεί στις ανάγκες και να αντιμετωπίσει τις προκλήσεις, με τις οποίες αναμετρώνται καθημερινά τα στελέχη. Αντίθετα, το βιωματικό μοντέλο που εμπλέκει ενεργά τον συμμετέχοντα σε μία εντατική πρακτική διαδικασία, είναι αυτό που μπορεί να αναπτύξει ουσιαστικά τις διαπραγματευτικές δεξιότητες των στελεχών, με άμεσα αποτελέσματα».

Για το ίδιο θέμα, ο Γιώργος Παστίδης, Director Training Solutions της ICAP Group κάνει λόγο για την ανάγκη ενός διευρυμένου μοντέλου επιτυχίας. Συγκεκριμένα αναφέρει πως «οι εκπαιδευόμενοι πρέπει σίγουρα να έχουν την ευκαιρία να διαπραγματευτούν μέσα από την ανάληψη “ρόλων” κατά τη διάρκεια ενός προγράμματος διαπραγμάτευσης. Αυτή όμως η διαδικασία δεν ολοκληρώνεται αν δεν δοθεί στους εκπαιδευόμενους feedback για την απόδοσή τους». Καθώς όμως, όπως υποστηρίζει, δεν μπορεί κανείς να δώσει αντικειμενικό feedback χωρίς να έχει ένα «μέτρο», συμπληρώνει: «Χρειάζεται κάτι ακόμη: ένα διευρυμένο μοντέλο επιτυχίας με βάση το οποίο θα μπορεί κανείς να συγκρίνεται και να λαμβάνει αντικειμενική και αξιόπιστη πληροφόρηση για την απόδοσή του».

«Σε γενικές γραμμές στο επιχειρηματικό περιβάλλον, τους συνεργάτες, πελάτες, προϊσταμένους ή άμεσα υφισταμένους, διέπει μία μακροπρόθεσμη σχέση και ως εκ τούτου οι διαπραγματεύσεις που αναπτύσσονται είναι γνωστές ως κερδίζω-κερδίζεις (win-win). Είναι δηλαδή διεργασίες που αποσκοπούν στο αμοιβαίο όφελος διότι τα συμφέροντα συνήθως είναι διαφορετικά αλλά όχι αντίθετα» τονίζει ο Χ. Παναγιωτίδης και συνεχίζει: «Η κάθε πλευρά κάνει συμβιβασμούς για να αποκτήσει αυτά που έχουν μεγαλύτερη αξία για την ίδια, παραιτούμενη απ άλλους, λιγότερο σημαντικούς παράγοντες. Η ανακάλυψη ευκαιριών για αμοιβαίο όφελος απαιτεί συνεργασία και αποκάλυψη πληροφοριών».

Μία άλλη διάσταση των τρόπων διαπραγμάτευσης θίγει ο Μ. Κουδούνας: «Σε ένα περιβάλλον που τα πάντα είναι ρευστά και η σημερινή διαπραγμάτευση ανατρέπεται ή αναπροσαρμόζεται αύριο, η διαπραγματευτική μέθοδος – στιλ του Κυπριακού (που κρατάει 35 χρόνια), φαίνεται πως ταιριάζει και στο επιχειρηματικό περιβάλλον. Ενδιάμεσα όμως και οι δύο πλευρές, μπορούν να αντέχουν εξάρσεις με κέρδη και ζημίες και με αρκετές τριβές».

Η εκπαίδευση των εργαζομένων στις διαπραγματευτικές ικανότητες, αποτελεί μία πολύτιμη επένδυση για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία μίας εταιρείας. Τα προγράμματα αυτά μπορούν να σχεδιαστούν και να πραγματοποιηθούν ενδοεπιχειρησιακά με προσαρμογή σε ιδιαίτερες καταστάσεις όπως τις ανάγκες της κάθε εταιρείας, των πελατών της, την προσωπικότητα του κάθε στελέχους κτλ. Υπό την καθοδήγηση του εκπαιδευτή, οι διαπραγματευτικές ικανότητες αναπτύσσονται και διαμορφώνονται έτσι ώστε οι συμμετέχοντες να μπορούν να τις χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικά όταν επιστρέψουν στην επιχείρηση. Άλλωστε, συνήθως οι συμμετέχοντες ενθαρρύνονται να εφαρμόζουν κάθε τεχνική που διδάσκονται στην πραγματική τους εργασία.

Σε ποιους απευθύνονται
Τα εκπαιδευτικά προγράμματα για την καλλιέργεια των διαπραγματευτικών δεξιοτήτων απευθύνονται στα άτομα εκείνα που θέλουν να αναπτύξουν και να εξελίξουν τις δεξιότητες που διαθέτουν.

Ειδικά για εργαζόμενους και στελέχη, τα οποία, στο πλαίσιο των καθημερινών τους αρμοδιοτήτων καλούνται να συναλλαχθούν με πελάτες, συνεργάτες και προμηθευτές, αυτά τα προγράμματα εκπαίδευσης, μπορούν να αποδειχθούν ιδιαίτερα αποτελεσματικά. «Επιχειρηματίες, πωλητές (όλων των ιεραρχικών βαθμίδων), μηχανικοί, οικονομολόγοι ή στελέχη οικονομικών διευθύνσεων και νομικοί που εμπλέκονται σε μια συμφωνία της οποίας οι όροι είναι ευμετάβλητοι, είναι οι εργαζόμενοι που συνήθως παρακολουθούν αυτά τα εκπαιδευτικά προγράμματα», υποστηρίζει ο Γ. Παστίδης, ο οποίος όμως τονίζει ότι «όπως καταδεικνύει έρευνα της Huthwaite, στη διαπραγμάτευση -σε αντίθεση με την πώληση- οι αποτελεσματικοί διαπραγματευτές και από τις δύο πλευρές χρησιμοποιούν παρόμοιες μεθόδους και δεξιότητες. Κατά συνέπεια, τα εκπαιδευτικά προγράμματα που αφορούν τόσο τους επαγγελματίες αγοραστές (buyers) όσο και τους διευθυντές προμηθειών, είναι ίδια».

Μέσα από τα ειδικά σχεδιασμένα σεμινάρια, οι συμμετέχοντες αποκτούν μία ολοκληρωμένη αντίληψη της διαδικασίας της διαπραγμάτευσης, μαθαίνουν πώς να ανακαλύψουν το προσωπικό τους στιλ διαπραγμάτευσης και πώς μπορούν να οδηγήσουν τη διαδικασία σε επιτυχή έκβαση. Επιπλέον, αναπτύσσουν στρατηγικές και επιχειρήματα όπως και την ικανότητα να διαπραγματεύονται με μεθοδικό και συστηματικό τρόπο, να διαχειρίζονται αρνητικές συμπεριφορές και να καλλιεργούν την ικανότητα αποτελεσματικής προσωπικής επικοινωνίας.

Μετά το τέλος των σεμιναρίων, οι εκπαιδευόμενοι είναι σε θέση να αντιμετωπίζουν την άλλη πλευρά και να εφαρμόζουν τα βήματα της διαπραγμάτευσης μέσα από μία προσέγγιση αμοιβαίου οφέλους, να γνωρίζουν πώς να προετοιμάζονται για μία συνάντηση διαπραγμάτευσης, να αντιλαμβάνονται τα ενδεχόμενα λάθη τακτικής και να αποφεύγουν να τα επαναλάβουν στο μέλλον.

Διαπραγμάτευση εν μέσω κρίσης
Σε περιόδους οικονομικής κρίσης, σαν κι αυτή που διανύουμε, τα ποσά που επενδύονται στην εκπαίδευση από τις επιχειρήσεις ακολουθούν πτωτική πορεία. Όπως αποδεικνύεται ωστόσο από έρευνες, η επένδυση στην εκπαίδευση, μπορεί να επηρεάσει άμεσα τόσο τον ίδιο τον οργανισμό όσο και την απόδοσή του. Προκειμένου μάλιστα να ανταποκριθούν στις τρέχουσες οικονομικές προκλήσεις της αγοράς, οι εργοδότες επιδιώκουν να μεγιστοποιήσουν την επίδραση που έχουν τα προγράμματα εκπαίδευσης και κατάρτισης.

Ειδικά όσον αφορά την εκπαίδευση σε διαπραγματευτικές ικανότητες, αναδεικνύεται ακόμα περισσότερο η χρησιμότητά της αυτή την περίοδο καθώς, τα στελέχη που ανταποκρίνονται αποτελεσματικά σε διάφορες συναλλαγές, μπορούν να επηρεάσουν την αποτελεσματικότητα και τα οικονομικά μίας επιχείρησης. Όπως υποστηρίζει ο Γ. Παστίδης, «σε περιόδους κρίσης τα περιθώρια μικραίνουν ενώ οι άνωθεν απαιτήσεις αυξάνουν. Η τιμή ανάγεται σε ακόμη μεγαλύτερο θέμα». Και συμπληρώνει: «Πωλήσεις και Αγορές έχουν πολλούς περισσότερους λόγους για να διαπραγματεύονται αποτελεσματικά. Αυτό οι επιχειρήσεις το γνωρίζουν, όπως γνωρίζουν ότι το κόστος εκπαίδευσης δεν είναι έξοδο αλλά επένδυση σε μεσοπρόθεσμα οφέλη».

Αντίστοιχα, όσον αφορά την παρούσα οικονομική ύφεση και το κατά πόσο έχει επηρεάσει τον τομέα εκπαίδευσης, ο Γ. Δημαράκης υποστηρίζει ότι «ενώ σαφώς συμπιέζει τα κονδύλια εκπαίδευσης, η οικονομική ύφεση έχει οδηγήσει τον τομέα της εκπαίδευσης διαπραγματεύσεων σε μία πολύ σημαντική μετατόπιση, από την κατηγορία των soft skills στα hard skills! Αυτό σημαίνει ότι οι δεξιότητες διαπραγμάτευσης εντάσσονται πλέον στο “σκληρό πυρήνα” της εκπαίδευσης στελεχών, καθώς οι διοικήσεις αναγνωρίζουν ότι οι καίριες προκλήσεις (καλύτερες συμφωνίες με πελάτες και προμηθευτές, σχέσεις με εργαζόμενους κτλ) μπορούν να διαχειριστούν αποτελεσματικά μόνο με στελέχη διαπραγματευτικά θωρακισμένα».

Case Study: Negotiation Skills Training στην Creta Farm
Σύμφωνα με τους David Lax και James Sebenius, μέλη του Harvard Negotiation Roundtable διαπραγμάτευση είναι η «διαδικασία ενδεχόμενης οπορτουνιστικής αλληλεπίδρασης ανάμεσα σε δύο ή και παραπάνω συμμετέχοντες με φαινομενικό ανταγωνισμό, που προσδοκούν σε ένα συγκεκριμένο αποτέλεσμα το οποίο πρέπει να αποφασίσουν από κοινού διότι αφορά όλες τις εμπλεκόμενες πλευρές». Τα τελευταία χρόνια όλο και περισσότερες εταιρείες στην Ελλάδα εμπεριέχουν στα core competencies τους τα negotiations skills.

Αλήθεια όμως πόσο εύκολο είναι οι συγκεκριμένες δεξιότητες να καλλιεργηθούν και να αναπτυχτούν; Το Negotiation Skills Training καλύπτει διάφορα στάδια της διαδικασίας των διαπραγματεύσεων. Από τη σωστή προετοιμασία της προπαρασκευαστικής περιόδου διαπραγμάτευσης, την εκπαίδευση όλων των μορφών διαπραγμάτευσης -όπως είναι η αναγνώριση της «κατάλληλης ευκαιρίας», η επίλυση ενός «προβλήματος» ή ο προσδιορισμός σωστής τακτικής- και τέλος τους εξωτερικούς «απρόοπτους» παράγοντες που μπορούν να μεταβάλουν την ροη μιας διαπραγμάτευσης. Εμείς στην Creta Farm επιλεγούμε τους εκπαιδευτικούς φορείς που θα μας παρέχουν τα παραπάνω σεμινάρια με γνώμονα την μεθοδολογία, πάντα σε συνάρτηση με την πολιτική και την στρατηγική της εταιρείας.

Επιθυμούμε να παρέχουμε στους εργαζόμενούς μας τις τελευταίες μεθόδους εκπαίδευσης όπως είναι εξειδικευμένα negotiation case studies, παιχνίδια «ρόλων» και φυσικά λογοτεχνικό υλικό με τα τελευταία Negotiation Best Practices. Στην παρακολούθηση τέτοιου είδους εκπαιδευτικών προγραμμάτων υπόκεινται συνήθως στελέχη του τμήματος Ανθρωπίνων Πόρων, του τμήματος Προμηθειών, του τμήματος Πωλήσεων, του τμήματος Πιστωτικού Έλεγχου, στελέχη του Senior Management και γενικότερα εργαζόμενοι που η διαπραγμάτευση είναι μέρος της επαγγελματικής τους ζωής.

Σε ένα δυναμικό περιβάλλον που μεταβάλλεται συνεχώς μόνο οι εργαζόμενοι που είναι στελεχωμένοι με τα κατάλληλα εκπαιδευτικά εφόδια θα μπορούν στα σταθούν σε ένα τραπέζι διαπραγματεύσεων προασπίζοντας επιτυχημένα τα συμφέροντα της εταιρείας τους.

Μιχόπουλος Θεόδωρος, Human Resources Specialist, Creta Farm

Case Study: Η εκπαίδευση διαπραγματευτικών ικανοτήτων στην Chrysler
Τα εκπαιδευτικά προγράμματα που στοχεύουν στην ανάπτυξη διαπραγματευτικών ικανοτήτων, στο χώρο του AFS, απευθύνονται στους τεχνικούς συμβούλους. Ο ρόλος τους είναι διπλός. Από τη μια θα πρέπει να αντιμετωπίσουν με επάρκεια  όποιο τεχνικό θέμα θέτει ο πελάτης και από την άλλη, να έχουν έντονα αναπτυγμένη την ικανότητα να προσφέρουν επιπλέον υπηρεσίες και προϊόντα. Αναγκαίο λοιπόν είναι να μπορούν να επικοινωνούν αποτελεσματικά και να διαπραγματεύονται μεθοδικά και άνετα με τον πελάτη μας.

Η αποτελεσματικότητα των εκπαιδευτικών προγραμμάτων αξιολογείται έμμεσα. Ο δείκτης που χρησιμοποιούμε, είναι ο βαθμός ικανοποίησης του πελάτη (Customer Satisfaction Index – CSI). Αυτός προκύπτει από τη βαθμολόγηση που οι πελάτες μας δίνουν, στις υπηρεσίες που τους προσφέρουμε. Αποτελείται από 10 προεπιλεγμένες ερωτήσεις, γίνεται κεντρικά για όλη την Ελλάδα και απευθύνεται σε πελάτες που έχουν τουλάχιστον 2 χρόνια το αυτοκίνητό τους, ώστε να έχουν αποκτήσει μια εμπειρία από τις υπηρεσίες AFS που προσφέρουμε. Η ανάλυση των στοιχείων μας δίνει την κατεύθυνση που θα ακολουθήσουμε στην εκπαίδευση με γνώμονα πάντα την πλήρη ικανοποίηση του πελάτη.

Τα εκπαιδευτικά προγράμματα τα οποία πραγματοποιούνται είναι συνεχή, συστηματικά και πολυεπίπεδα, έτσι ώστε να ανταποκρίνονται ακριβώς στις ανάγκες των στελεχών μας. Για να πετύχουμε τα παραπάνω, η εκπαίδευση δεν περιορίζεται μόνο στη θεωρητική ανάπτυξη των θεμάτων (πχ. διαλέξεις), αλλά ταυτόχρονα περιλαμβάνει τη συζήτηση case studies, όπως και την πραγματοποίηση roll play. Αυτό έχει πραγματικά εντυπωσιακά αποτελέσματα, διότι δίνει τη δυνατότητα στον εκπαιδευτή να εντοπίσει εγκαίρως τις όποιες ειδικές ανάγκες εκπαίδευσης υπάρχουν και να δουλέψει πάνω σε αυτές.

Επειδή στην εταιρεία μας η εκπαίδευση αποτελεί πρωταρχικό μέλημα και πιστεύουμε ότι είναι ένας από τους κυριότερους μοχλούς ανάπτυξης, έχουμε στελεχώσει το τμήμα με το κατάλληλο προσωπικό το οποίο ασχολείται αποκλειστικά με αυτή. Έτσι είμαστε σε θέση να παρέχουμε άρτια εκπαίδευση, σε όλους τους τομείς δραστηριότητας. Στις περιπτώσεις που απαιτείται να γίνει από εξωτερικό συνεργάτη, η εμπειρία του εκπαιδευτή, η μεθοδολογία που ακολουθεί, καθώς επίσης και η δυνατότητά του να κατανοεί, σε συνεργασία μαζί μας, τις πραγματικές ανάγκες των στελεχών μας και να προτείνει εκπαιδεύσεις προσαρμοσμένες στις ανάγκες μας αλλά και στη φύση της εταιρείας μας, αποτελούν σημαντικά κριτήρια.

Διονύσης Μελάς, Τεχνικός Διευθυντής, Chrysler Jeep Dodge Hellas