Η υποστήριξη και συντήρηση των «πάγιων στοιχείων» μιας επιχείρησης αποτελεί τη δεύτερη μεγαλύτερη δαπάνη μετά τη μισθοδοσία. Η ορθή διαχείριση και εξασφάλιση της εύρυθμης λειτουργίας έγκειται στους τομείς υποστήριξης του facility management, ενώ σύμφωνα με τις σύγχρονες τάσεις που επικρατούν στο χώρο φαίνεται να συμβάλλουν πλέον ενεργά όχι μόνο στη μείωση του λειτουργικού κόστους, αλλά ταυτόχρονα και στη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών καθώς και στη μεγιστοποίηση της απόδοσης των οργανισμών.

Για την παραγωγική διαδικασία ενός οργανισμού οι δύο βασικοί συντελεστές πραγματοποίησής της είναι το ανθρώπινο δυναμικό και τα περιουσιακά του στοιχεία, γνωστά και ως «πάγια». Τόσο οι άνθρωποι όσο και τα κτίρια, οι εγκαταστάσεις και ο εξοπλισμός μίας επιχείρησης είναι σημαντικά για την επίτευξη του στρατηγικού στόχου, ενώ αξίζει να σημειωθεί ότι οι μεγαλύτερες δαπάνες προέρχονται από τη μισθοδοσία και την υποστήριξη/συντήρηση των πάγιων στοιχείων της. Μπορεί η διαχείριση των ανθρώπων μίας εταιρείας να θεωρείται μείζονος σημασίας, και στοχευμένες πρακτικές και ενέργειες να πραγματοποιούνται συνεχώς ως προς τη διακράτηση, εξέλιξη τους και ως προς την επίτευξη υψηλών αποδόσεων, όμως η σωστή διαχείριση και των πάγιων στοιχείων δεν πρέπει να θεωρείται ήσσονος σημασίας.

Αρκεί μόνο να αναλογιστούμε πόσο θα επηρέαζε την απόδοση στελεχών αν για παράδειγμα το εργασιακό τους περιβάλλον δεν μπορούσε να ανταποκριθεί στις ανάγκες τους για την απρόσκοπτη πραγματοποίηση της εργασίας τους. Αποτελεί, λοιπόν, κοινό τόπο ότι η σωστή εφαρμογή του facility management είναι μία βασική παράμετρος για όλες τις επιχειρήσεις, ανεξαρτήτως μεγέθους και δραστηριότητας, κι αυτό σε μία περίοδο που η ανάγκη μείωσης των λειτουργικών εξόδων θεωρείται επιτακτική. Ποια είναι ουσιαστικά η σημασία του facility management για μία εταιρεία; «Μια αντίστοιχη ερώτηση θα μπορούσε να ήταν, ποια είναι η σημασία μιας ισορροπημένης διατροφής σε συνδυασμό με συνεχή και σωστή εκγύμναση για το ανθρώπινο σώμα» εξηγεί ο Διονύσης Αμμολοχίτης, Managing Director της Manifest και συνεχίζει: «Η συγκεκριμένη απάντηση μπορεί φαινομενικά να μοιάζει άσχετη, αλλά όταν την απαντήσει ένας λογικός άνθρωπος θα δώσει την ίδια απάντηση που θα έδινε και για τη σημασία του Facility Management σε μια εταιρεία» καταλήγει ο ίδιος.

Facility Management
Βασική προτεραιότητα της Διαχείρισης Εγκαταστάσεων/Μέσων είναι η διασφάλιση της λειτουργικότητας ενός δομημένου εργασιακού περιβάλλοντος μέσα από τον απαραίτητο συντονισμό των κτιρίων/εγκαταστάσεων/εξοπλισμού, της τεχνολογίας, των ανθρώπων και των διαδικασιών, συμβάλλοντας ενεργά με αυτόν τον τρόπο στην αύξηση της παραγωγικότητας και στη συνολική εύρυθμη λειτουργία. Η διαχείριση υποστηρικτικών υπηρεσιών της εταιρείας όπως υπηρεσίες εγκατάστασης, διαχείριση κατασκευών, καθαρισμός χώρων, διαχείριση ενοικίασης και επενδύσεις σε ακίνητα καθώς επίσης και λειτουργίες εσωτερικού κλίματος είναι μερικοί τομείς στους οποίους εμπλέκεται.

Έτσι, μέσα από τις πρακτικές που επιλέγονται και εφαρμόζονται στο πλαίσιο του Facility Management, οι οργανισμοί επιχειρούν να διαμορφώσουν και να συντηρήσουν το κατάλληλο περιβάλλον για τους ανθρώπους τους αλλά και για τους επισκέπτες τους. Το ευρύ φάσμα των υπηρεσιών που περιλαμβάνονται στον όρο Facility Management μπορούν να κατηγοριοποιηθούν εν μέρει στους ακόλουθους τομείς διαχείρισης:

  • Τεχνική διαχείριση: Περιλαμβάνονται όλες εκείνες οι υπηρεσίες που σχετίζονται με τη διαχείριση κατασκευής και ενέργειας, τις διοικητικές υπηρεσίες, τα συστήματα ασφαλείας, τη λειτουργία και τη συντήρηση των κτιρίων και του εξοπλισμού.
  • Διαχείριση υπηρεσιών: Υπηρεσίες σχετικές με τον καθαρισμό, το parking, την τροφοδοσία και τη φύλαξη της εταιρείας.
  • Διαχείριση επιχειρηματικών λειτουργιών: Σε αυτήν την ομάδα συναντάμε υπηρεσίες διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού, logistics κ.ά.

Ο ρόλος
Η ενίσχυση της Διαχείρισης Εγκαταστάσεων/Μέσων μέσα σε έναν οργανισμό μπορεί να πραγματοποιηθεί είτε με την ενσωμάτωση στο ανθρώπινο δυναμικό ενός facility manager είτε με την ανάθεση της διαχείρισης σε κάποιον εξωτερικό συνεργάτη, κάτι που αποφασίζεται ανάλογα με τις ανάγκες του κάθε οργανισμού. Στην περίπτωση της δημιουργίας αντίστοιχης θέσης ή τμήματος στο οργανόγραμμα μιας εταιρείας το στέλεχος που θα αναλάβει τις σχετικές εργασίες οφείλει να διαθέτει όχι μόνο τις γνώσεις που απαιτούνται αλλά και τις αντίστοιχες δεξιότητες. Εκτός από την ενασχόλησή του με τις κτιριακές εγκαταστάσεις, τον εξοπλισμό, τις υπηρεσίες καθαριότητας και φύλαξης ο ίδιος φέρει σημαντική ευθύνη και για ένα πλήθος άλλων πολυπλοκότερων εργασιών.

Ο ρόλος του facility manager εξελίσσεται συνεχώς τα τελευταία χρόνια, ενώ πολλές φορές καλείται να λάβει αποφάσεις όχι μόνο σε λειτουργικό επίπεδο αλλά και σε στρατηγικό. Πιο συγκεκριμένα, η εσωτερική ενημέρωση αναφορικά με τις επιπτώσεις των εταιρικών αποφάσεων που λαμβάνονται για το χώρο, τον εξοπλισμό, τα κτίρια και τις υπηρεσίες επηρεάζει σημαντικά το στρατηγικό σχεδιασμό, όπως επίσης και ο καθορισμός μακροπρόθεσμων στόχων του facility management, ο σχεδιασμός της υλοποίησης αυτών και η παρακολούθηση των σχετικών διαδικασιών αποτελεί ένα ακόμη παράδειγμα της εμπλοκής του manager σε στρατηγικό επίπεδο.

Στο πλαίσιο αυτό, ο facility manager καλείται να διαθέτει ή να αναπτύξει πολύ καλές οργανωτικές ικανότητες, καθώς επίσης και ικανότητες διαχείρισης πολύπλοκων projects. Η επικοινωνία και η διαπραγμάτευση, είτε με άλλα τμήματα της εταιρείας (IT, HR κ.ά.) είτε με προμηθευτές και εξωτερικούς συνεργάτες, θεωρείται εξίσου σημαντική, με τις σχετικές δεξιότητες να είναι κρίσιμης σημασίας για την υλοποίηση του έργου που έχει αναλάβει. Τέλος, όπως και σε κάθε project έτσι και εδώ η άμεση επίλυση προβλημάτων και η ταυτόχρονη λήψη σχετικών αποφάσεων είναι ένα ακόμη χαρακτηριστικό γνώρισμα του υπεύθυνου διαχείρισης. Με στόχο λοιπόν, τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας, τη μείωση των λειτουργικών εξόδων/κόστους και την ταυτόχρονη αύξηση της παραγωγικότητας, ο ίδιος καλείται να λάβει ουσιαστικό ρόλο μέσα σε μία επιχείρηση ακόμη κι αν απασχολείται ως εξωτερικός συνεργάτης.

Παράμετροι
Για την επιλογή του κατάλληλου συνεργάτη οι εταιρείες οφείλουν να εξετάσουν μία σειρά από παράγοντες πριν την τελική τους απόφαση. Σε κάθε περίπτωση όμως το πλαίσιο της συνεργασίας και η εξέλιξη / διάρκειά της, εξαρτάται σε σημαντικό βαθμό από τα ακόλουθα:

Ανάγκες: Σε πρώτο χρόνο οι οργανισμοί οφείλουν να καθορίσουν τις ανάγκες που επιθυμούν να καλύψουν και να διαχειριστούν μέσα από τις πρακτικές του facility management. Αυτό βέβαια επηρεάζεται σημαντικά από το μέγεθος της επιχείρησης και το αντικείμενό της. Οι εταιρείες εντάσεως κεφαλαίου για παράδειγμα, εμφανίζουν μεγαλύτερη ανάγκη ως προς την ορθή διαχείριση των πάγιων στοιχείων τους, καθώς αυτά εμφανίζουν συγκεκριμένο κύκλο ζωής. Έτσι, θα πρέπει να πραγματοποιήσουν μία μακροπρόθεσμη προσέγγιση των πρακτικών που θα υιοθετήσουν στο πλαίσιο αυτό για να διασφαλίσουν την καλύτερη δυνατή αξιοποίηση τους. επιλογών που υπάρχουν. Το Facility Management μπορεί να ανατεθεί

Επιλογές: Η επόμενη κίνηση είναι η αναζήτηση των διαθέσιμων είτε σε κάποιον εξωτερικό συνεργάτη είτε σε κάποιο στέλεχος εσωτερικά είτε ακόμη και με συνδυασμό των δύο αυτών επιλογών. Αυτό βέβαια αποφασίζεται πάντα συναρτήσει των αναγκών της κάθε εταιρείας και της τεχνογνωσίας που επιθυμούν να εντάξουν στο εργασιακό τους περιβάλλον με οποιονδήποτε από τους δύο διαθέσιμους τρόπους. Άλλωστε, η Διαχείριση Εγκαταστάσεων/ Μέσων μπορεί να αφορά από τις υπηρεσίες καθαριότητας και φύλαξης μέχρι την πράσινη ανάπτυξη των εταιρειών, το energy management και τις μελλοντικές επενδύσεις σε κτιριακές εγκαταστάσεις και εξοπλισμό.

Κόστος: Ανάλογα με την απόφαση σχετικά με την εσωτερική ή εξωτερική ανάθεση του Facility Management, οι οργανισμοί στη συνέχεια οφείλουν να επικεντρωθούν στο κόστος που εμπεριέχει η κάθε μία από αυτές. Για παράδειγμα, στην περίπτωση του outsourcing των υπηρεσιών η εταιρεία μπορεί να συγκρίνει και να επιλέξει άμεσα τον συνεργάτη της, ανάλογα με τις υπηρεσίες που θα της προσφέρει και συγκρίνοντας παρόμοιες προτάσεις από τους διαφορετικούς παρόχους της αγοράς. Από την άλλη, στην περίπτωση της in-house διαχείρισης, η διαδικασία είναι σαφώς πιο πολύπλοκη ως προς την αναζήτηση και ενσωμάτωση του κατάλληλου στελέχους κατά την πλήρωση της θέσης του facility manager, με το κόστος ωστόσο ως προς τις μηνιαίες του αποδοχές να αποτελεί τη μία μόνο παράμετρο. Άλλες πηγές κόστους ενδεχομένως να είναι η συνεχής ανάπτυξη και εξέλιξη του στελέχους και τα εργαλεία που θα πρέπει να του προσφέρουν για την πραγματοποίηση της εργασίας την οποία θα αναλάβει.

Όφελος: Αντίστοιχα με τον υπολογισμό του κόστους θα πρέπει να συνεκτιμηθεί και το όφελος που θα έχουν οι εταιρείες από την πρακτική που θα επιλέξουν να υλοποιήσουν. Και στις δύο περιπτώσεις ο οργανισμός θα πρέπει να βρει τη «χρυσή τομή» ανάμεσα στους δύο αυτούς παράγοντες πριν την τελική του επιλογή. Όποια όμως κι αν είναι αυτή το ζητούμενο παραμένει ένα: «Η εξασφάλιση ενός λειτουργικού χώρου εργασίας, συντονίζοντας με το βέλτιστο και αποδοτικότερο τρόπο τους ανθρώπους, την τεχνολογία, τις διαδικασίες και τα πάγια στοιχεία».

Λειτουργίες που επιλέγονται
Τεχνικές υπηρεσίες, υπηρεσίες καθαρισμού και φύλαξης, υπηρεσίες προμήθειας και διαχείρισης αναλώσιμων υλικών, υπηρεσίες συντήρησης, απολυμάνσεις και άλλα είναι μόνο μερικές από τις παροχές που μπορεί να εξασφαλίσει μία εταιρεία μέσω της συνεργασίας της με εξωτερικό συνεργάτη για το facility management. Ποιες όμως είναι εκείνες οι λειτουργίες που επιλέγουν κατά κύριο λόγο οι οργανισμοί να αναθέσουν εξωτερικά σήμερα; «Δεν θα έλεγα ότι υπάρχει κάποιος κανόνας σε αυτό. Το ποιες λειτουργίες επιλέγει μια εταιρεία να αναθέσει, εξαρτάται από το βαθμό της οργάνωσης και το μέγεθος της, καθώς και από τους στόχους και τη στρατηγική που έχει ορίσει» εξηγεί ο Δ. Αμμολοχίτης.Οι εταιρείες που φαίνεται να επιλέγουν συνήθως την ανάθεση του facility management σε κάποιον εξωτερικό συνεργάτη είναι κατά κύριο λόγο πολυεθνικές και μεγάλες επιχειρήσεις, όμως ολοένα και περισσότερο αυξάνεται η αποδοχή της πρακτικής αυτής και από μικρότερες επιχειρήσεις, καθώς αναγνωρίζονται πλέον τα πολλαπλά οφέλη που μπορεί να επιφέρει η συγκεκριμένη επιλογή.

Η ανάγκη μείωσης των λειτουργικών εξόδων αποτελεί βασική επιδίωξη όλων. Οι εξελίξεις στον τομέα διαχείρισης εγκαταστάσεων και μέσων είναι συνεχείς και η αξιοσημείωτη δυναμική που παρουσιάζει ο κλάδος αποτελεί την απόδειξη για επιτακτική ανάγκη ενσωμάτωσης του facility management στις εταιρείες. Όπως προέκυψε και από τη σχετική έρευνα «Facility Management Market by Solutions & Services – Worldwide Market Forecasts and Analysis (2014-2019)» ο κύκλος εργασιών της αγοράς αναμένεται να αυξηθεί από περίπου 24,65 δις δολάρια το 2014 σε 43,69 δις δολάρια το 2019, μία αύξηση της τάξεως του 12,1% συνολικά. Τέλος, μία ακόμη μελέτη έρχεται να ενισχύσει τη θετική πορεία που θα ακολουθήσει ο κλάδος τα επόμενα χρόνια, «Facilities Management UK 2014» η οποία αναφέρει ότι αναμένεται ανάπτυξη του κλάδου 16% μέσα στην επόμενη πενταετία.

Συνεργασία
Στην περίπτωση επιλογής εξωτερικής ανάθεσης του facility management, ο οργανισμός είναι σε θέση να αποκομίσει επιπρόσθετα και περισσότερο άμεσα οφέλη. Μέσω του outsourcing, όπως και σε οποιαδήποτε λειτουργία επιλεχθεί να πραγματοποιηθεί με αυτό το είδος συνεργασίας, η εταιρεία μπορεί να:

  • έχει άμεση πρόσβαση σε τεχνογνωσία και μάλιστα σε τομείς, η διαχείριση των οποίων είναι κρίσιμης σημασίας. Οι εξωτερικοί συνεργάτες είναι σε θέση να προσφέρουν στους συνεργάτες τους την «πρόσφατη γνώση» για υπηρεσίες που θα επιλέξουν να τους εμπιστευθούν. Η εμπειρία και η γνώση που διαθέτουν οι εταιρείες-πάροχοι μπορούν να εξασφαλίσουν την επιτυχία της διαχείρισης εγκαταστάσεων και μέσων. Δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι για τις εταιρείες αυτές το core business τους είναι οι υπηρεσίες facility management και διαθέτουν όλα εκείνα τα πρόσφατα εργαλεία, ενημέρωση, λύσεις και τεχνολογικά επιτεύγματα που μπορούν να τεθούν στην υπηρεσία του οργανισμού.
  • μειώσει αισθητά τα λειτουργικά της έξοδα που συνδέονται με τις δαπάνες για συντήρηση, εργασιακές παραγγελίες, κατανάλωση ενέργειας κ.ά. Η συνεχή επικοινωνία και συνεργασία με τους προμηθευτές μπορούν να εξασφαλίσουν το μικρότερο δυνατό κόστος των εργασιών.
  • βελτιώσει την ποιότητα των εργασιακών συνθηκών για τους εργαζομένους σε όρους υγείας και ασφάλειας, αυξάνοντας ταυτόχρονα την απόδοσή τους.
  • μεγιστοποιήσει την αξία των περιουσιακών στοιχείων του οργανισμού βασιζόμενη τόσο στην εμπειρία της όσο και στις επιμέρους γνώσεις που είναι απαραίτητες για τη λήψη σχετικών αποφάσεων, προτείνοντας τη βέλτιστες λύσεις για κάθε ανάγκη που προκύπτει.
  • εξασφαλίσει την ομαλή και εύρυθμη λειτουργία, μέσα από την ανάληψη της ευθύνης για τη διαμόρφωση και συντήρηση συγκεκριμένης δομής εργασιακού περιβάλλοντος.
  • προάγει μέσα στο εργασιακό περιβάλλον την ενασχόληση με τις κύριες επιχειρηματικές δραστηριότητες αποδεσμεύοντας ουσιαστικά από χρονοβόρες διαδικασίες που δεν εντάσσονται σε αυτές, αλλά είναι απαραίτητες για τη λειτουργία του.
  • εξασφαλίσει τον κατάλληλο ποιοτικό και αποτελεσματικό έλεγχο των διαδικασιών που αναθέτει εξωτερικά καθώς αποτελεί έναν ενδεδειγμένο τρόπο για την αξιολόγηση της εν λόγω συνεργασίας. Ολοκληρωμένες αναφορές (reports) βρίσκονται στη διάθεση της εταιρείας προς αξιολόγηση και ενδυνάμωση της συνεργασίας.

Αναφορικά με το όφελος που απορρέει από τη συγκεκριμένη συνεργασία ο Δ. Αμμολοχίτης αναφέρει: «Αυτό που προσφέρουμε στους πελάτες μας είναι ότι αποκτούν έναν σύμμαχο για όλο τους το business. Κάνουμε μόνο καλό και όλοι οι στόχοι μας και η προσοχή μας είναι στο να βρίσκουμε συνεχώς τα σημεία εκείνα που θα μας επιτρέψουν να κάνουμε περίσσεια ανταλλαγή με τους πελάτες μας, να παίρνουμε 1 και να επιστρέφουμε τουλάχιστον 1,1».

Κριτήρια
Η επιλογή του εξωτερικού συνεργάτη δεν αποτελεί μία απλή διαδικασία ειδικά όταν αυτή σχετίζεται με εργασίες της επιχείρησης, απαραίτητες για την ομαλή λειτουργία της. Ένα από τα βασικά κριτήρια επιλογής είναι το σχετικό κόστος που θα προκύψει από την εν λόγω συνεργασία, χωρίς όμως να αποτελεί και το πλέον καθοριστικό στοιχείο. Παράγοντες με ιδιαίτερη σημασία κατά την επιλογή είναι η αποδεδειγμένη εμπειρία από ανάλογες συνεργασίες στο παρελθόν, η θέση της εταιρείας στον κλάδο του facility management και η ικανότητά του να ανταποκριθεί στις επιμέρους ανάγκες του συνεργάτη της. Η φήμη της, τα χρόνια που δραστηριοποιείται στην αγορά είναι μερικές ακόμη ενδείξεις που λαμβάνονται υπόψιν από τους οργανισμούς πριν από τη σχετική απόφαση.

«Όσον αναφορά τα κριτήρια σύμφωνα με τα οποία επιλέγεται ο εξωτερικός συνεργάτης, διαφοροποιούνται ανάλογα την εταιρεία» αναφέρει ο Δ. Αμμολοχίτης. «Ωστόσο, με βεβαιότητα από τις δικές μας εμπειρίες, μπορώ να αναφέρω ότι τα κριτήρια βάσει των οποίων μας επιλέγουν είναι η φήμη μας για την παράδοση των υπηρεσιών μας με ταχύτητα και αξιοπιστία, καθώς επίσης το πάθος και η διάθεση που έχουμε για εξυπηρέτηση» καταλήγει ο ίδιος. Η πλειοψηφία των εταιρειών σήμερα αντιλαμβάνεται την πρακτική του outsourcing ως μία ευκαιρία αύξησης της αποδοτικότητας και περιορισμού του σχετικού κόστους, με την επιλογή του κατάλληλου συνεργάτη να αποτελεί βασική προϋπόθεση της επιτυχίας.

Στην Ελλάδα και το εξωτερικό
Η ευθύνη του σχεδιασμού, του ελέγχου και της λειτουργίας των εγκαταστάσεων και η επιδίωξη cost effective υπηρεσιών υπάγονται κατά κύριο λόγο στο facility management και η ανάγκη για αποδέσμευση από σχετικές εργασίες και ενασχόληση με τις βασικές επιχειρηματικές δραστηριότητες ήταν αυτά που οδήγησαν στην εμφάνιση του συγκεκριμένου κλάδου τη δεκαετία του ’80. Την περίοδο αυτή ξεκίνησε και η λειτουργία του International Facility Management Association, η δημιουργία του οποίου πραγματοποιήθηκε με γνώμονα την εξέλιξη και δυναμική που διαφαινόταν να αποκτάται εκείνη την εποχή.

Με περισσότερα από 23.000 μέλη και παρουσία σε 78 χώρες δημοσιεύει κάθε χρόνο έναν οδηγό με τις τάσεις στον τομέα του facility management. Στην Ελλάδα ο κλάδος της Διαχείρισης Εγκαταστάσεων/Μέσων βρίσκεται ακόμα σε πρώιμα εξελικτικά στάδια σε σχέση με άλλες ευρωπαϊκές χώρες, καθώς η πλειοψηφία των εταιρειών δρα ακόμη παραδοσιακά, κάτι που συνεπάγεται σημαντικά περιθώρια εξέλιξης και ανάπτυξης, και ταυτόχρονα πολλαπλές αναδυόμενες προκλήσεις και ευκαιρίες. Πιο συγκεκριμένα, ο κλάδος του Facility Management έχει αρχίσει να αποκτά τη δική του αξιοσημείωτη ανάπτυξη καθώς η ανάγκη των εταιρειών για σωστή οργάνωση στις διαδικασίες που εμπίπτουν στο συγκεκριμένο τομέα είναι πλέον εμφανείς. Απόδειξη σε αυτό αποτελεί και η ίδρυση του πρώτου σωματείου Facility Management στην Ελλάδα – Hellenic Facility Management Association (HFMA)- την προηγούμενη χρονιά.